质量免费 克劳士比书籍扫描pdf版分享

一、人物简介：菲利浦·克劳士比 (Philip B. Crosby)

菲利浦·克劳士比（1926-2001）是20世纪最伟大的质量管理大师之一，对现代质量管理实践产生了深远影响。他与约瑟夫·朱兰（Joseph Juran）、W·爱德华兹·戴明（W. Edwards Deming）并称为“质量巨擘”。

• 职业背景：他有着丰富的实践经验，曾担任马丁-马丽埃塔公司（Martin-Marietta） 的质量经理和国际电话电报公司（ITT） 的副总裁。1979年，他创立了克劳士比学院（Philip Crosby Associates, Inc.），致力于质量管理的咨询和教育，将他的理念推广到全世界。

• 历史地位：他被称为“零缺陷之父”和“质量福音的传道者”。他的巨大贡献在于将质量从一项专业技术转变为企业管理层不可或缺的、事关经济效益的战略组成部分。他用清晰易懂、甚至有些“革命性”的语言，撼动了传统质量管理的根基。

二、著作简介：《质量免费》（Quality Is Free）

《质量免费》是克劳士比于1979年出版的代表作，这本书的标题本身就是其核心思想的集中体现，在当时极具冲击力。

核心观点：“质量是免费的” (Quality Is Free)

这个看似矛盾的观点是克劳士比思想的核心。他认为：

• “免费”指的是：做好质量不仅能收回成本，还能创造利润。

• 传统观点：提高质量意味着增加成本（如更贵的材料、更严格的检验、更多的人员）。

• 克劳士比的观点：

  1. 质量成本可分为两部分：“符合要求的代价”（Price of Conformance, POC） 和 “不符合要求的代价”（Price of Nonconformance, PONC）。

  2. POC是指第一次就把事情做对所花费的成本，主要包括预防（如培训、规划）和评估（如检验、测试）的成本。

  3. PONC是指因为第一次没有做对而导致的所有浪费，包括：废品、返工、重新测试、售后服务、客户抱怨处理、信誉损失等。这部分成本是隐形的，巨大且通常未被有效衡量。

  4. 克劳士比发现，在大多数公司中，PONC（不符合的代价）通常占到运营成本的20%-25%！这是一笔巨大的“隐藏工厂”的支出。

  5. 结论：只要企业愿意投入较小的成本在预防上（增加POC），就能避免巨额的PONC。因此，最终高质量所带来的节约远大于其投入，所以质量是“免费”的，甚至是有利可图的。

三、克劳士比的四大质量定理（Four Absolutes of Quality Management）

在《质量免费》等著作中，克劳士比系统地阐述了他的思想体系，即“质量管理的四项基本原则”：

1. 质量的定义是符合要求（Conformance to Requirements）

   • 质量不是“好”、“卓越”等主观和模糊的概念。必须首先为产品、服务或过程制定清晰、明确、可衡量的要求。质量就是百分之百地符合这些要求。

2. 质量系统的核心是预防（Prevention）

   • 质量的实现靠的是预防，而不是事后检验。检验如同“死后验尸”，只能发现问题，不能避免问题。要通过流程设计、培训和错误-proofing（防错）来预防缺陷的产生。

3. 工作的标准是零缺陷（Zero Defects）

   • 绩效标准必须是 “零缺陷”（Zero Defects, ZD） ，而不是“差不多就好”或“可接受质量水平（AQL）”。AQL实际上为犯错提供了借口和空间。必须第一次就把事情做对。

4. 质量的衡量是“不符合要求的代价”（Price of Nonconformance, PONC）

   • 衡量质量最有效的方法不是缺陷率、指数或技术指标，而是用金钱来计算PONC。将因质量不良造成的浪费折算成具体的金额，能极大地引起管理层的重视，因为“语言相通”——他们都懂钱。

四、影响与总结

• 对企业的影响：克劳士比的理论让企业高管意识到，质量管理不再是车间层面的技术问题，而是直接影响利润的经营战略问题。他提供了一套让管理层能听懂、能衡量的质量管理语言（尤其是PONC）。

• 文化遗产：他提出了许多深入人心的口号，如 “第一次就把事情做对”（Do It Right The First Time, DIRFT） 、“零缺陷”，改变了无数组织的质量文化。

• 与戴明、朱兰的区别：

  • 戴明更侧重于用统计学方法进行持续改进和系统变革。

  • 朱兰提出了“质量三部曲”（质量策划、质量控制、质量改进），更注重方法论。

  • 克劳士比则更侧重于管理哲学和文化变革，强调要求、预防和财务衡量，理念更易于被普通员工和管理者理解和接受。

总而言之，克劳士比是一位将质量管理从专业领域推向大众领域、从技术范畴推向管理范畴的关键人物。《质量免费》是其思想的集大成之作，深刻揭示了质量与成本不是对立关系，而是统一关系，为企业提升竞争力和盈利能力指明了方向。

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